CRM вартість: від чого залежить і як рахувати ROI

Впровадження CRM-системи (Customer Relationship Management) – це стратегічне рішення для будь-якого бізнесу, який прагне покращити відносини з клієнтами, збільшити продажі та оптимізувати внутрішні процеси. Однак, перш ніж інвестувати в CRM, важливо розуміти, з чого складається її вартість і як порахувати повернення інвестицій (ROI), щоб переконатися, що це вигідне рішення для вашої компанії в Україні.

Що таке CRM і навіщо вона потрібна?

CRM – це програмне забезпечення, яке допомагає компаніям управляти взаємодією з клієнтами та потенційними клієнтами. Вона централізує дані про клієнтів, автоматизує продажі, маркетинг і обслуговування клієнтів, що дозволяє компаніям:

• Збільшити продажі за рахунок кращого розуміння потреб клієнтів і персоналізованих пропозицій.
• Підвищити лояльність клієнтів завдяки якісному обслуговуванню та швидкому реагуванню на їхні запити.
• Оптимізувати маркетингові кампанії та підвищити їхню ефективність.
• Зменшити витрати на обслуговування клієнтів за рахунок автоматизації процесів.
• Поліпшити комунікацію між відділами компанії.

З чого складається вартість CRM?

Вартість CRM складається з кількох основних компонентів:

1. Вартість ліцензій/підписки. Більшість CRM-систем пропонують різні тарифні плани на основі кількості користувачів, функціональності та обсягу сховища даних. Це може бути щомісячна або щорічна підписка. Варто зазначити, що існують і безкоштовні CRM-системи, але вони, як правило, мають обмежену функціональність.
2. Вартість впровадження. Це витрати на налаштування CRM-системи, інтеграцію її з іншими системами (наприклад, обліковою системою, системою електронної пошти, телефонією), імпорт даних, навчання персоналу. Вартість впровадження може варіюватися залежно від складності проекту і може включати оплату послуг консультантів або інтеграторів.
3. Вартість навчання та підтримки. Важливо забезпечити навчання персоналу для ефективного використання CRM-системи. Також необхідно враховувати витрати на технічну підтримку, оновлення програмного забезпечення та вирішення технічних проблем.
4. Вартість кастомізації та інтеграції. Якщо вам потрібна кастомізація CRM-системи під специфічні потреби вашого бізнесу або інтеграція з іншими системами, це може вимагати додаткових витрат на розробку.
5. Вартість апаратного забезпечення (за потреби). Якщо ви плануєте використовувати CRM-систему на власних серверах, необхідно враховувати вартість апаратного забезпечення та його обслуговування. Більшість сучасних CRM-систем пропонуються як хмарні рішення (SaaS), що дозволяє уникнути цих витрат.

Фактори, що впливають на вартість CRM

На вартість CRM-системи впливає безліч факторів, зокрема:

• Розмір вашого бізнесу. Чим більша ваша компанія, тим більше ліцензій вам знадобиться, що вплине на загальну вартість підписки.
• Складність функціональності. Чим більше функцій вам потрібно, тим дорожчою буде CRM-система.
• Тип розгортання (хмарне, локальне). Хмарні CRM-системи, як правило, дешевші в початковій інвестиції, але потребують щомісячної або щорічної підписки. Локальні CRM-системи вимагають більших початкових інвестицій, але можуть бути вигіднішими в довгостроковій перспективі.
• Потреби в кастомізації. Якщо вам потрібна кастомізація CRM-системи, це може збільшити вартість впровадження.
• Інтеграція з іншими системами. Складність інтеграції з іншими системами (наприклад, обліковою системою, системою електронної пошти, телефонією) також впливає на вартість.

Як порахувати ROI CRM?

Повернення інвестицій (ROI) – це показник, який показує, наскільки вигідною є інвестиція в CRM. Щоб порахувати ROI CRM, необхідно враховувати всі витрати, повязані з впровадженням CRM, і порівняти їх з отриманими вигодами.

Формула розрахунку ROI CRM:

ROI = ((Дохід, отриманий завдяки CRM – Вартість CRM) / Вартість CRM) x 100%

Кроки для розрахунку ROI CRM:

1. Визначте витрати на CRM. Сюди входять всі витрати, повязані з CRM, включно з вартістю ліцензій/підписки, вартістю впровадження, вартістю навчання та підтримки, вартістю кастомізації та інтеграції, вартістю апаратного забезпечення (за потреби).
2. Визначте дохід, отриманий завдяки CRM. Це може бути збільшення продажів, зменшення витрат на обслуговування клієнтів, підвищення лояльності клієнтів, оптимізація маркетингових кампаній. Важливо враховувати всі вигоди, які ви отримали завдяки CRM.
3. Розрахуйте ROI за формулою. Підставте значення витрат і доходу у формулу ROI, щоб отримати відсоток повернення інвестицій.

Приклад розрахунку ROI CRM:

Припустимо, ваша компанія витратила 10 000 доларів на впровадження CRM-системи. Завдяки CRM ви збільшили продажі на 20 000 доларів і зменшили витрати на обслуговування клієнтів на 5 000 доларів.

Загальний дохід, отриманий завдяки CRM, становить 25 000 доларів.

ROI = ((25 000 – 10 000) / 10 000) x 100% = 150%

Це означає, що ваша інвестиція в CRM окупилася на 150%.

Показники, які слід враховувати при розрахунку ROI CRM:

При розрахунку ROI CRM важливо враховувати такі показники:

• Збільшення продажів. CRM може допомогти вам збільшити продажі за рахунок кращого розуміння потреб клієнтів і персоналізованих пропозицій.
• Зменшення витрат на обслуговування клієнтів. CRM може допомогти вам зменшити витрати на обслуговування клієнтів за рахунок автоматизації процесів.
• Підвищення лояльності клієнтів. CRM може допомогти вам підвищити лояльність клієнтів завдяки якісному обслуговуванню та швидкому реагуванню на їхні запити.
• Оптимізація маркетингових кампаній. CRM може допомогти вам оптимізувати маркетингові кампанії та підвищити їхню ефективність.
• Поліпшення комунікації між відділами компанії. CRM може допомогти вам поліпшити комунікацію між відділами компанії, що може призвести до підвищення продуктивності.

Вибір CRM-системи для бізнесу в Україні:

На ринку України представлено багато різних CRM-систем, які пропонують різні функціональні можливості та ціни. Важливо вибрати CRM-систему, яка найкраще відповідає потребам вашого бізнесу.

Наприклад, для товарного бізнесу, де важливий облік товарів, замовлень та управління складом, може бути корисною CRM-система для товарного бізнесу LP-CRM. Вона спеціалізується на оптимізації процесів продажів товарів, управління запасами та взаємодії з клієнтами.

При виборі CRM-системи зверніть увагу на такі фактори:

• Функціональність. Переконайтеся, що CRM-система пропонує всі необхідні функції для вашого бізнесу.
• Інтеграція. Переконайтеся, що CRM-система інтегрується з іншими системами, які ви використовуєте (наприклад, обліковою системою, системою електронної пошти, телефонією).
• Ціна. Порівняйте ціни різних CRM-систем і виберіть ту, яка найкраще відповідає вашому бюджету.
• Підтримка. Переконайтеся, що CRM-система пропонує якісну технічну підтримку.
• Відгуки користувачів. Прочитайте відгуки користувачів про різні CRM-системи, щоб дізнатися про їхній досвід використання.

В Україні існує багато CRM-систем, але важливо знайти ту, яка найкраще підходить саме для вашого бізнесу. Багато хто вважає, що краща CRM система для бізнесу в Україні – це та, яка забезпечує найбільшу цінність за прийнятною ціною, має зручний інтерфейс та надійну підтримку. Важливо враховувати специфіку вашого бізнесу та потреби ваших клієнтів.

Висновок:

Впровадження CRM-системи може бути вигідною інвестицією для вашого бізнесу, якщо правильно оцінити вартість і порахувати ROI. Важливо ретельно вибрати CRM-систему, яка відповідає потребам вашого бізнесу, і забезпечити навчання персоналу для ефективного використання CRM-системи. Памятайте, що правильно впроваджена та використана CRM-система може значно покращити відносини з клієнтами, збільшити продажі та оптимізувати внутрішні процеси, що, в кінцевому підсумку, призведе до зростання прибутковості вашого бізнесу.